Jak kupić bilet telefoniczny Tu kupisz bilety on-line Tu kupisz bilety wrocławskiej komunikacji miejskiej Wrocław Urbancard
Procedury reklamacyjne

Wnioski i skargi dotyczące obsługi i funkcjonowania Systemu URBANCARD  można złożyć:
pisemnie na adres BOK URBANCARD ul. Grabiszyńska 9, mailowo pod adresem bok@urbancard.pl, telefonicznie pod numerem infolinii 71 341 12 00, faksem pod numerem 71 341 12 44 a także osobiście w BOK URBANCARD  przy ul. Grabiszyńskiej 9 w godzinach pracy Biura.




Rozpatrywanie reklamacji dotyczących transakcji realizowanych w Automatach Samoobsługowych URBANCARD i Automatach Mobilnych

Terminologia:


Wrocławska Karta Miejska URBANCARD (URBANCARD) – elektroniczny nośnik  okresowego biletu komunikacji miejskiej.
Kontrakt – bilet komunikacji miejskiej w formie elektronicznej kodowany na URBANCARD Wrocławskiej Karcie Miejskiej.
Automat Samoobsługowy URBANCARD– automat do kodowania  biletów komunikacji miejskiej w formie elektronicznej na Karcie Miejskiej oraz sprzedaży biletów komunikacji miejskiej w formie kartonikowej.
Automat Mobilny- automat do sprzedaży biletów komunikacji miejskiej w formie kartonikowej,  zainstalowany w środkach komunikacji miejskiej we Wrocławiu
Agent Rozliczeniowy - instytucja zajmująca się autoryzacjami i rozliczaniem transakcji przy użyciu kart płatniczych, za pośrednictwem której realizowane są transakcje płatności kartą w Automatach Samoobsługowych URBANCARD.
 
Postanowienia ogólne:

Wyróżnia się następujące typy reklamacji dotyczące transakcji w Automatach Samoobsługowych URBANCARD i Automatach Mobilnych:

  • reklamacja gotówkowa (niewydanie reszty lub niezwrócenie gotówki pomimo anulowania transakcji, brak wydruku biletów kartonikowych).
  • reklamacja transakcji kartą płatniczą (zatrzymanie karty, pobranie środków pomimo anulowania transakcji)


Reklamacje składać można:

  • telefonicznie, pod numerem 71 341 12 00
  • mailowo, na adres bok@urbancard.pl
  • osobiście w Biurze Obsługi Klienta Urbancard  zlokalizowanym we Wrocławiu przy ul. Grabiszyńskiej 9, czynne pn – pt 08.00 – 18.00 (dalej BOK)


Zgłaszana reklamacja musi zawierać:

  • Imię i nazwisko zgłaszającego
  • Dane kontaktowe – numer telefonu bądź adres email
  • Datę i godzinę transakcji
  • Numer Automatu
  • Numer  boczny pojazdu (jeżeli dotyczy transakcji zrealizowanej w automacie mobilnym)
  • Rodzaj Biletu (jeżeli dotyczy zakupu biletu kartonikowego bądź biletu okresowego)
  • Reklamowaną kwotę (wraz ze specyfikacją nominałów)
  • 4 pierwsze i 4 ostatnie cyfry z numeru karty płatniczej (jeżeli reklamacja dotyczy płatności kartą)
  • Opis reklamacji


Sposób postępowania w przypadku reklamacji dotyczącej transakcji gotówkowej w Automacie Samoobsługowym URBANCARD

1. Pracownik BOK przyjmuje zgłoszenie reklamacyjne od Klienta, na podstawie którego wypełnia formularz reklamacyjny. W przypadku zgłoszenia osobistego i telefonicznego pracownik BOK informuje Klienta
o zasadach rozpatrywania reklamacji.
2. Reklamacja rozpatrywana jest w terminie 7 dni roboczych (w przypadku konsultacji z firmami zewnętrznymi, termin rozpatrzenia reklamacji może ulec przedłużeniu o kolejne 14 dni roboczych).
3. W przypadku konieczności konsultacji zgłoszenia z firmami zewnętrznymi, pracownik BOK informuje klienta
o konieczności wydłużenia terminu rozpatrzenia reklamacji.
4. W przypadku reklamacji rozpatrzonej pozytywnie pracownik BOK wydaje klientowi gotówkę, co klient potwierdza w oświadczeniu końcowym na formularzu reklamacyjnym.
5. Pracownik BOK URBANCARD na podstawie okazanego przez Klienta dokumentu tożsamości (lub URBANCARD Wrocławskiej Karty Miejskiej) dokonuje weryfikacji zgodności danych osobowych odbierającego  z danymi na formularzu reklamacyjnym .  
6. W sytuacji braku możliwości osobistego odbioru reklamowanej kwoty przez zgłaszającego dopuszcza się zwrot środków na rachunek.
7. Na potrzeby  zwrotu należności z tytułu pozytywnie rozpatrzonej reklamacji na rachunek, Klient wypełnia formularz „oświadczenie_wpłata na rachunek”, na podstawie którego zrealizowany zostaje przelew.
8. W przypadku reklamacji rozpatrzonej negatywnie pracownik BOK ma obowiązek wydać,  na prośbę Klienta, kopię formularza reklamacyjnego uzupełnionego o ustalenia komisji.
9. W przypadku reklamacji rozpatrzonej negatywnie pracownik BOK informuje Klienta o prawie odwołania się na piśmie.
10. Odwołanie rozpatruje i zatwierdza Kierownik  Biura  Obsługi Klienta w terminie 14 dni roboczych.
11. Po zakończeniu postępowania reklamacyjnego formularz reklamacyjny uzupełniony o ustalenia komisji i oświadczenie końcowe zostaje zarchiwizowany w BOK.
 
Sposób postępowania w przypadku reklamacji dotyczącej transakcji kartą płatniczą w Automacie Samoobsługowym URBANCARD i Automacie Mobilnym

1. Pracownik BOK przyjmuje zgłoszenie reklamacyjne od klienta, na podstawie którego wypełnia formularz reklamacyjny. W przypadku zgłoszenia osobistego i telefonicznego pracownik BOK informuje Klienta o zasadach rozpatrywania reklamacji.
2. Reklamacja rozpatrywana w terminie 7 dni roboczych (w przypadku konsultacji z firmami zewnętrznymi, termin rozpatrzenia reklamacji może ulec przedłużeniu o kolejne 14 dni roboczych).  
3. W przypadku konieczności konsultacji zgłoszenia z firmami zewnętrznymi, pracownik BOK informuje klienta
o konieczności wydłużenia terminu rozpatrzenia reklamacji.
4. W przypadku reklamacji rozpatrzonej pozytywnie pracownik BOK  dokonuje zwrotu środków na kartę płatniczą lub zleca Agentowi rozliczeniowemu zwrot środków na rachunek klienta
5. Zwrot środków na kartę możliwy jest wyłącznie na tę samą kartę, którą realizowana była reklamowana transakcja.
6. Klient po otrzymaniu potwierdzenia zwrotu środków na kartę płatniczą wypełnia oświadczenie końcowe.
7. W przypadku reklamacji rozpatrzonej negatywnie pracownik BOK ma obowiązek wydać,  na prośbę Klienta, kopię formularza reklamacyjnego uzupełnionego o ustalenia komisji.
8. W przypadku reklamacji rozpatrzonej negatywnie pracownik BOK informuje Klienta o prawie odwołania się na piśmie.
9. Odwołanie rozpatruje i zatwierdza Kierownik Biura Obsługi Klienta w terminie 14 dni roboczych.
10. Po zakończeniu postępowania reklamacyjnego formularz reklamacyjny uzupełniony o ustalenia komisji i oświadczenie końcowe zostaje zarchiwizowany w BOK.

Sposób postępowania w przypadku reklamacji zatrzymania karty płatniczej w Automacie Samoobsługowym URBANCARD

1. Pracownik BOK informuje klienta zgłaszającego zatrzymanie karty w Automacie o konieczności zastrzeżenia karty w banku.
2. Pracownik BOK informuje klienta zgłaszającego zatrzymanie karty w Automacie, iż karta zostanie przekazana do banku, który wydał kartę.
3. W przypadku gdy klient zgłosi do BOK pisemny wniosek o zwrot kosztów duplikatu karty, wniosek rozpatrywany jest i zatwierdzany przez Kierownika BOK i/lub Dyrektora Działu Sprzedaży Płatności Elektronicznych w okresie 14 dni roboczych.
4. Pracownik BOK informuje klienta o wynikach rozpatrzenia odwołania.